Speech Analytics Lab позволяет проводить анализ работы контактного центра в совершенно новом и наиболее актуальном разрезе – в разрезе тематик клиентских обращений, определяемых с помощью технологии распознавания речи.

Именно данное свойство определяет основную ценность системы не только для работы контактного центра, но и для всего бизнеса, в задачи которого входит активная и чуткая работа с аудиторией конечных пользователей продуктов и услуг.

Основными пользователями системы являются специалисты корпоративных служб качества (оценки индикаторов продуктивности работы операторов и качества в разрезе тематик клиентских обращений), аналитики (выявление потребностей клиентов, поиск точек роста бизнеса, выявление непрофильных обращений), тренеры (формирование тематических выборок для подготовки курсов обучения).

Возможности системыПреимущества системы
Для работы системы тематической кластеризации не требуется какого-либо обучения движков распознавания речи, подбора словарей контролируемой лексики или других технологических процедур. Система приступит к анализу речевой информации сразу, как только получит доступ к фонограммам звонков
В основе технологического базиса системы лежат технологии распознавания слитной речи на большом словаре (LVCSR – Large Vocabulary Continuous Speech Recognition) и извлечения информации с помощью кластерного анализа данных (Data Mining clustering). В результате автоматического распознавания речь дикторов преобразуется в текстовый индексированный файл, пригодный для автоматического лексико-семантического анализа
Система проста в работе, имеет продуманный эргономичный интерфейс, основная задача которого дать корректное, полное и обобщенное представление результатов семантического анализа огромных массивов в тысячи и десятки тысяч звонков. Для этого используется представление данных в виде «семантического облака» или «облака тэгов». Легенда «облака» содержит информацию о мощности тематического кластера, частоте использования основных лексических единиц, определяющих тему
Возможно управление «облаком» на уровне переопределения смыслового центроида темы, вынесения отдельных слов в стоп-лист, отключения неинформативных для конкретного кейса отдельных частей речи (существительных, глаголов, числительных и др.). Также доступна контекстная сводка, представляющая дословное содержание ключевых фрагментов разговоров по выявленной теме. Возможен поиск тематического кластера в экспертном режиме, предусматривающем создание пользователем собственной темы с целевым набором ключевых слов, характеризующих, по мнению эксперта, тему разговора
Многократное сокращение времени поиска целевого контента в массивах неструктурированной речевой информации
Повышение эффективности мероприятий за счет тотального автоматического мониторинга разговоров по целевым темам
Профилактика и предупреждение инцидентов за счет выявления разговоров по новым и нехарактерным темам
Повышение производительности обработки речевой информации за счет выявления кластеров разговоров по непродуктивным темам